养老保障部将对服务做出巨大改变，以使福利体系“更简单”

工作和养老金部（DWP）已经分享了更新其系统以帮助最弱势群体的计划

根据Public Technology的一份报告，福利部门计划在其电话服务中引入“更多的自动化”，并加强其数字和面对面的支持。国防部越来越多地使用自动化，旨在帮助它“识别并为最脆弱的服务用户提供更好的支持”。

DWP的常务秘书彼得·斯科菲尔德爵士（Sir Peter Schofield）表示，实现这一目标的主要方法之一是引入一个“对话平台”，希望能改善DWP求助热线的电话分配。

在给公共账目委员会（PAC）议员的一封信中，斯科菲尔德表示，该系统“将使用语音引导技术使DWP的电话服务现代化，这种技术可以吸收呼叫者告诉我们的内容，将他们的电话转接到最适合支持他们的团队”。

彼得·斯科菲尔德爵士表示，这项服务在部署该服务的地区已经“表现良好”，并补充说：“我们计划在未来几个月内在更多的电话线上推广这项服务。”

除了电话服务的变化，他还指出，该部门正在通过更好地利用技术“寻求简化其他服务的访问”。这包括将客户的呼入电话转换为文本等，他声称这有助于“识别严重危害风险”。

该部门负责人还指出，使用人工智能处理DWP每天收到的2.5万封信函。他补充说：“人工智能技术（可以）让我们从客户写的东西和写的方式中，以数字方式识别他们是否需要支持。”

DWP还为客户在与部门沟通时可能遇到的“自动生成障碍”创建了一个“辅助数字调查”。为了确定如何改善服务，该部门正在利用用户的反馈，特别是对通用信贷和其他工作年龄福利的反馈。由此，DWP现在还在UC中提供了一个额外的支持区域，用于在一个地方记录最新的客户支持需求。

彼得·斯科菲尔德爵士还指出，在其他地方，DWP正在加强与其他政府部门的合作，包括HMRC、UKHSA和DVLA，以改善对DWP客户的服务。

DWP的老板列举了几个主要的工作项目，通过这些项目，该部门提供了服务升级。其中包括保健改革方案和服务现代化方案。保健方案更新的目的是简化和减轻申请程序的负担，而现代化方案的工作旨在“使有额外需求的客户更容易获得和参与服务”。

除了这些项目，该部门还致力于“呼叫中心现代化，在7年内提供一个新的电话平台，代表2亿英镑的投资”。除了使用技术外，“该部门继续保护和改善那些需要通过电话、邮件或亲自与我们互动的客户的非数字渠道”。

他补充说：“我们正在测试提供更灵活的养老岗位参观服务的新方法，包括在同一地点提供面对面的服务。我们与司法部和缓刑服务部通过我们的创新中心开展的合作就是实践中如何发挥作用的一个例子。

“与包括索尔福德基金会在内的合作伙伴全面合作，我们可以确保DWP福利到位，以防止在某些情况下再次犯罪，并帮助人们更接近工作，获得住房并改善他们的生活。这种联合的方法正在提高客户、组织和更广泛合作伙伴之间的信任。”

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